9月24日，2021年（第三届）全国政务热线发展高峰论坛在广西北海举行，现场发布的《2021年全国政务热线服务质量评估报告》显示，成都12345政务服务热线荣获2021年全国政务热线“总体评估优秀单位等级A+”、“服务创新优秀单位”两项殊荣，而在政务热线服务质量评估等级排名中，成都12345政务服务热线等级排名为A+，在全国335个样本城市中排名仅次于北京，领跑副省级城市服务质量。
▲论坛现场
《2021全国政务热线服务质量评估报告》发布
成都排名仅次于北京
12345政务服务热线是政府联系企业、群众的重要桥梁和纽带，也是企业、群众向政府反映问题、参政议政的便捷渠道。A+等级，意味着什么？
梳理这份由中山大学数据治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会共同发布的《2021年全国政务热线服务质量评估报告》，记者发现，报告结合我国政务热线发展现状，采用“3+1”模型的评估体系，从“目标实现”“过程体验”“价值创造”和“服务创新”四个维度构建评估体系，对全国7大区域335个城市的12345政务服务热线开展服务质量评估。从方式上看，主要通过随机拨打300个当地企业、群众电话了解对12345热线满意度、匿名诉求电话方式评估接通率、服务态度、答复准确率、答复时效等，全面、准确地反映政务热线的服务质量现状与问题，为政务热线改善服务质量提供参考依据和数据支撑热线服务。
根据综合评估，对全国335个城市政务热线服务质量按照A、B、C、D、E五大类十个等级进行了排名，北京、成都、福州、广州、杭州、上海、深圳、西安、银川、长沙10个城市位列A+等级，这也是此次评估的最高等级，而成都排名第二，仅次于北京。在副省级城市中，政务服务热线质量排名前5的城市为成都、广州、杭州、深圳和西安，成都处于领跑地位。
值得注意的是，在论坛上，成都12345政务服务便民热线还荣获了2021年全国政务热线“总体评估优秀单位等级A+”和“服务创新优秀单位”两项大奖。其中，获评“总体评估优秀单位等级A+”的全国仅10家单位，这也是成都连续两年获此殊荣。数据显示，2021年1-8月，成都12345共接听市民来电349.31万件，诉求解决率和群众满意率均高于90%。平均回复周期4.34个工作日。
位列A+等级
成都12345政务服务热线凭什么？
成都12345政务服务热线凭什么排名全国第二、领跑副省级城市？对于大多数成都市民、企业来说，有事只要打“12345”就能获得“7×24小时”全天候人工服务早已成为共识，或许这也是其能位列A+等级的“底气”。
“近年来，成都市坚持以12345一个号码服务企业和群众为目标，积极推动政务服务便民热线归并优化，着力完善‘一键回应’工作机制。”成都市网络理政办相关负责人介绍，目前成都市已完成105条非紧急救助政务服务热线整合工作，在全市基本实现非紧急救助政务服务热线12345“一号通”“一网办”，日均受理量达1.6万件。
迈入数字化时代，成都12345热线还在持续升级，打造“高效、智能、有温度”的政务服务热线。比如，成都市网络理政办依托信息化手段对12345热线办理实施全过程闭环式内部监督管理，有效提升了诉求办理质量，12345热线诉求解决率、满意率均保持在90%以上。再比如，将12345热线优化整合工作纳入数字政府和智慧城市建设整体规划统筹考虑，目前已初步建成12345热线企业和群众诉求多维度大数据分析引擎和多终端显示的智能化辅助决策平台，平台基于时间、空间、事件、类型等维度，呈现实时可视化、多维度大数据分析效果，及时研判企业和群众诉求，特别是对涉及公共安全隐患、社会稳定风险等应急方面的诉求，能辅助进行智能预警，为决策处置提供第一手“情报信息”。
“下一步，我办将继续对标国内先进城市，针对当前存在的问题和不足，进一步健全12345热线工作机制，不断提升社会诉求办理处置水平。”成都市网络理政办透露，在做好企业和群众诉求响应快、办得实、解决得好的同时，将持续推进12345平台智能服务升级改造，加快打造12345知识大脑，建立多维度民生诉求问题画像，开发智能化辅助决策应用场景，全面提升12345平台为民服务效能、辅助决策功能和风险感知能力。
红星新闻记者 李彦琴
编辑 谭王雨
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